Tesis que para obtener el grado de






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UNIVERSIDAD IBEROAMERICANA
IMPLANTACIÓN DEL INDICE MEXICANO DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO EN EL PROGRAMA DE ABASTO SOCIAL DE LECHE LICONSA Y EL PROGRAMA 70 Y MÁS A CARGO DE LA SECRETARÍA DE DESARROLLO SOCIAL”
TESIS

QUE PARA OBTENER EL GRADO DE

MAESTRO EN INGENIERÍA DE CALIDAD

PRESENTA:
CRHISTIAN MARIO LEON FLORES
MÉXICO, D. F.

2010

INDICE

INTRODUCCION 8

JUSTIFICACION 11

OBJETIVOS 13

1.Objetivo General: 13

2.Objetivos Específicos: 13

ALCANCE DEL ESTUDIO 14

I.MARCO TEÓRICO 15

1.1Los Programas Sociales 15

1.2La Evaluación de los Programas Sociales 22

1.3Las encuestas en la Evaluación de la Satisfacción de Usuarios 32

1.4Modelos para evaluar la Satisfacción de los Usuarios 37

1.4.1El Barómetro Sueco 38

1.4.2Índice Europeo de Satisfacción del Cliente 40

1.4.3Índice Americano de Satisfacción de Clientes 41

1.5Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario 46

II.DESCRIPCIÓN DE LOS PROGRAMAS SOCIALES EN ESTUDIO 50

2.1El Programa de Abasto Social de Leche “Liconsa” 50

2.1.1Finalidad del programa 52

2.1.2Cobertura 52

2.1.3Población Objetivo 52

2.1.4Tipos y montos de Apoyo 53

2.1.5Producción 54

2.1.6Distribución 55

2.1.7Entrega del producto 55

2.2Programa 70 y más. 56

2.2.1Finalidad del programa 57

2.2.2Cobertura 57

2.2.3Población Objetivo 58

2.2.4Tipos y Montos de Apoyo 59

2.2.5Ingreso al Programa 59

2.2.6Entrega de Apoyos 60

III.METODOLOGÍA 62

3.1Definición del usuario a evaluar 63

3.2Revisión de información base para el análisis 63

3.3Estudio Cualitativo 64

3.4Diseño del modelo de evaluación propuesto 66

3.5Diseño del instrumento de medición 66

Prueba Piloto 68

3.6Diseño Muestral Nacional 68

3.7Aplicación de la encuesta a nivel nacional 69

3.8Análisis Estadístico 69

3.9Interpretación y análisis de resultados 70

IV. DESARROLLO DE LA EVALUACIÓN 71

4.1Programa de Abasto Social de Leche Liconsa. 71

4.1.1Definición del Usuario a evaluar 71

4.1.2Revisión de Información base para el análisis 71

4.1.3Estudio cualitativo 74

4.1.4Diseño del Modelo de Evaluación propuesto 83

4.1.5Diseño del Instrumento de medición 87

4.1.6 Prueba Piloto 87

4.1.7 Diseño Muestral Nacional 90

4.1.8 Levantamiento Nacional 92

4.2Programa 70 y más 96

4.2.1Definición del Usuario a evaluar 96

4.2.2Revisión de Información base 96

4.2.3Estudio cualitativo 99

4.2.4Diseño del Modelo de Evaluación propuesto 105

4.2.5Diseño del Instrumento de medición para el cálculo del IMSU 109

4.2.6Prueba Piloto 110

4.2.7Diseño Muestral Nacional 112

4.2.8Levantamiento Nacional 113

V.RESULTADOS 117

V.1Prueba Piloto 117

V.1.1Liconsa Polvo 117

V.1.2Liconsa Líquida 125

V.1.3Programa 70 y más 130

V.2Levantamiento Nacional 137

V.2.1Liconsa Polvo 137

V.2.1.1Caracterización de la muestra 137

V.2.1.2Estimación del modelo de Satisfacción 142

V.2.2Liconsa Líquida 145

V.2.2.1Caracterización de la muestra 145

V.2.2.2Estimación del modelo de Satisfacción 149

V.2.3Programa 70 y más 152

V.2.3.1Caracterización de la muestra 152

V.2.3.2Estimación del modelo de Satisfacción 155

V.2.4Confiabilidad y Validez del instrumento de medición 158

VI.CONCLUSIONES 163

VII.RECOMENDACIONES 165

BIBLIOGRAFÍA 167



INDICE DE FIGURAS


Figura 2: Modelo Índice Europeo de Satisfacción del Cliente (ECSI) 41

Figura 4: Modelo ACSI para dependencias de Gobierno. 46

Figura 5: Modelo de evaluación propuesto IMSU para el PASL Liconsa 84

Figura 6: Modelo de evaluación IMSU propuesto para el Programa 70 y más 106

Figura 7: Estimación del Modelo IMSU Liconsa Polvo (Prueba Piloto) 121

Figura 8: Modelo de evaluación IMSU - Liconsa Polvo (Levantamiento Nacional) 124

Figura 9: Estimación del Modelo IMSU Liconsa Líquida (2do Piloto) 128

Figura 10: Estimación del Modelo IMSU Programa 70 y más (Prueba Piloto) 134

Figura 11: Modelo de Evaluación IMSU para el Programa 70 y más (Levantamiento Nacional) 136

Figura 12: Género y edad de los encuestados 137

Figura 13: Tiempo como beneficiario del programa 138

Figura 14: Nivel de escolaridad 139

Figura 15: Número de personas en el hogar 140

Figura 16: Número de hijos 140

Figura 17: Número de focos en casa 141

Figura 18: Resultados Modelo de Evaluación IMSU – Liconsa Polvo (Levantamiento Nacional) 143

Figura 19: Género y edad de los encuestados 145

Figura 20: Tiempo como beneficiario del programa 146

Figura 21: Nivel de escolaridad 147

Figura 22: Número de personas en el hogar 147

Figura 23: Número de hijos 148

Figura 24: Número de focos en casa 149

Figura 25: Resultados Modelo de Evaluación IMSU – Liconsa Líquida (Levantamiento Nacional) 151

Figura 26: Género y edad de los encuestados 152

Figura 27: Nivel de Escolaridad 153

Figura 28: Número de personas en el hogar 154

Figura 29: Número de hijos 154

Figura 30: Número de focos en casa 155

Figura 31: Resultados Modelo de Evaluación IMSU – 70 y más (Levantamiento Nacional) 156


INDICE DE TABLAS


Tabla 1: Padrón de Beneficiarios “Liconsa”. 51

Tabla 2: Dotación de Leche Beneficiarios Liconsa. 53

Tabla 3: Tipos y Montos de Apoyo Programa 70 y más. 59

Tabla 4: Descripción del modelo de evaluación propuesto IMSU para el PASL (Liconsa) 85

Tabla 5: Diseño Muestral Prueba Piloto Liconsa 88

Tabla 6: Capacitación de Encuestadora 93

Tabla 7: Descripción del modelo de evaluación IMSU del Programa 70 y más 107

Tabla 8: Diseño Muestral Piloto Programa 70 y más 111

Tabla 9: Cumplimiento diseño muestral Liconsa Polvo 137

Tabla 10: Identificación de cuestionarios contradictorios 142

Tabla 11: Cumplimiento diseño muestral Liconsa Líquida 145

Tabla 12: Cumplimiento diseño muestral 70 y más 152

Tabla 13: Alfas de Cronbach 158

Tabla 14: Causas de la Satisfacción y tipo de impacto esperado 161

Tabla 15: Efectos de la Satisfacción y tipo de impacto esperado 161

Tabla 17: AVE estimada con ACSI 162


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