Recursos humanos
descargar 220.56 Kb.
|
| Gestión de servicios de la hospitalidad Unidad 1: El hotel. Empresa de servicios. CLASE 1: Estudiaremos en detalle las dos áreas que comúnmente, son generadoras de los principales ingresos en un hotel:
Veremos además otras cuatro áreas, fundamentales en un hotel:
El turismo es una de las actividades que más ha contribuido al progreso económico de los países desarrollados, tanto por el nivel de riqueza que proporciona, como así también por el nivel de empleo que genera. La necesidad de medir o analizar el impacto económico del turismo en las economías nacionales y en el comercio internacional, y dada la carencia de información o de datos fiables sobre el mismo ha derivado en la concreción de una Cuenta Satélite de Turismo. Una cuenta satélite es una noción desarrollada por las Naciones Unidas para medir las dimensiones de los sectores económicos que no se definen como industrias en las cuentas nacionales. Las actividades que se vinculan con el sector de los viajes y turismo son las siguientes: - Servicios de alojamiento. - Agencias de viaje. - Servicios de transporte. - Servicios vinculados a la organización de ferias, congresos, convenciones y/o exposiciones. - Servicios de alimentos y bebidas. - Servicios profesionales. - Negocios vinculados (souvenirs, regalos, artesanías, etc.). La cuenta satélite de turismo, desarrollada por la Organización Mundial de Turismo (OMT) y el World Travel & Tourism Council (WTTC) y aprobada por las Naciones Unidas, es un instrumento estadístico diseñado para medir esos bienes y servicios de acuerdo con normas internacionales sobre conceptos, clasificaciones y definiciones, que permite establecer comparaciones válidas con otras industrias y, entre un país y otro y entre grupos de países. La aplicación de la cuenta satélite sirve para: - Aumentar y mejorar los conocimientos sobre la importancia del turismo en relación con la actividad económica global de un determinado país. - Ofrecer un instrumento para elaborar políticas más eficaces respecto al turismo y su repercusión sobre el empleo. - Crear una conciencia entre los diversos actores que participan directa o indirectamente en el turismo sobre la importancia económica de esta actividad, y, por extensión, de su papel en todas las industrias que toman parte en la producción de bienes y servicios que demandan los visitantes. Hablábamos antes de que la actividad del turismo ha crecido en forma permanente desde mitad del siglo pasado, lo que lo ha llevado a convertirse en uno de los negocios más importantes del mundo. Este crecimiento ha sido como consecuencia, entre otras variables, por los avances en la tecnología, la información, los medios de transporte, los cambios en la conducta de los consumidores, la internacionalización de las empresas turísticas, los nuevos modelos de inversión. Haciendo un análisis de la demanda, según el profesor Gustavo Paniego, se pueden considerar los siguientes aspectos: -Desarrollo tecnológico y efecto experiencia: En la actualidad el consumidor medio posee un mayor nivel cultural que sumado al desarrollo y generalización en el uso de las nuevas tecnologías le permite un acceso más fácil a las fuentes de información. En consecuencia, el cliente habitual busca una mejor relación precio calidad en los servicios que recibe. Con el uso de Internet se puede acceder virtualmente a los diferentes destinos turísticos, por lejanos que se encuentren y obtener detalles en tiempo real y a un bajo costo. Su poder de elección aumenta y el acto de compra es más racional y meditado. -Aumento del nivel de ingresos: Nuestro país ha sido uno de los beneficiados por el aumento del nivel de ingresos fenómeno de los países más desarrollados (la devaluación contribuyó también a ello), que provoca viajes de placer más frecuentes y, en general de más corta duración. Gracias a esto la estacionalidad de la demanda es cada vez menos marcada tendiendo a descender y generando, a la vez, productos alternativos que se adecuan a estadías más breves tales como turismo cultural, rural, religioso, etc. -Cambios en el escenario socio-cultural: Según la OMT las necesidades de los nuevos consumidores se fundamentan en lo que llaman las tres “E”: entorno, entretenimiento y educación. Los actuales viajeros poseen una mayor conciencia acerca de la importancia de una adecuada conservación de los recursos turísticos, por lo que buscan destinos que respeten la ecología y la preservación del medio ambiente rechazando aquellos que no cumplan con las exigencias que se establecen en ese sentido. La búsqueda de nuevas emociones hace que aumente la demanda de productos de turismo aventura que conllevan un gran aumento de actividades de pocos días cada una. También este público desea conocer las costumbres, el folklore, la arquitectura, los valores, de los lugares que visita. Se han desarrollado destinos exóticos y lejanos, el turismo cultural, el turismo de eventos, el turismo de congresos y conferencias, el turismo religioso, el de salud, etc. -Escenario socio-económico: La esperanza de vida en los países desarrollados aumenta año a año y por otra parte la edad de jubilación disminuye. Estos jubilados jóvenes, con buena salud y con un mayor nivel de ingresos son un segmento de la demanda que cobra cada vez más importancia. En el otro extremo de la pirámide estarían están los jóvenes. En cuanto a la oferta, y siguiendo al profesor Paniego, se puede mencionar: -Transformación focalizada en el cliente basada en la calidad y buscando su fidelización: Se implanta una política de mejora de la calidad de los servicios turísticos en todos los niveles, alentando a la innovación y la colaboración de todos los que forman parte de la empresa turística. El precio deja de ser la variable fundamental en la comercialización de los productos y se produce una reorientación hacia una relación calidad-precio más equilibrada. -Cambios en la oferta: diversificación: Siguen apareciendo en forma continua nuevos segmentos de demanda con consumidores que poseen necesidades diferentes a las tradicionales. Así surgen destinos y nichos de mercado que llevan a las empresas a especializarse. Para ganar posiciones en un mercado altamente competitivo una empresa debe: - diferenciarse. - Establecer una marca. - Aprovechar el desarrollo de Internet. -Desarrollo tecnológico: El impacto de la tecnología en la esfera económica no es nuevo. Esto es aplicable a las empresas del sector turístico ya que podemos considerar que las innovaciones tecnológicas afectan a la oferta turística modificando las estructuras, los canales de distribución y la gestión. Por una parte el transporte evoluciona ofreciendo una mayor rapidez y comodidad facilitando el crecimiento del número de viajeros como así también la distancia de los desplazamientos. También las empresas de alojamiento actuales han incorporado cambios sustanciales con la incorporación de sistemas Wi Fi para brindar Internet a sus huéspedes, tarjetas magnéticas, cerraduras electrónicas, sistemas de seguridad, etc. -Profesionalización: Debido a los rápidos y profundos cambios que se están dando en general y en particular en el sector turístico, cada vez se hace más difícil conseguir mano de obra calificada capaz de adaptarse a las nuevas tecnologías y a las mayores exigencias de los clientes. En este sentido es necesario promover la especialización de los recursos humanos a través de adecuados programas de formación. Por su parte, Parra López y Calero García, hacen mención a las que consideran tendencias actuales en la oferta turística: - Adaptación a las nuevas exigencias del entorno: La oferta turística se está adaptando a las nuevas necesidades de la demanda turística, que pone un mayor énfasis en la calidad del entorno, la seguridad, la independencia, los productos especializados, la calidad de la oferta de ocio, la protección medioambiental y la profesionalidad. Las empresas turísticas se encuentran en continuo cambio, siendo la capacidad de adaptación una variable crítica en la competencia. - Concentración empresarial, fusiones y adquisiciones: En el contexto de las empresas turísticas una de las tendencias más características en la actualidad ha sido la integración y concentración empresarial a través de alianzas estratégicas, fusiones y adquisiciones. Las alianzas estratégicas consisten en acuerdos entre empresas a fin de aumentar su competitividad, compartiendo recursos o tecnologías. Estos acuerdos pueden incluir, o no, movimientos accionariales, siendo a veces el paso previo a procesos más complejos y de mayor amplitud como las fusiones y adquisiciones. Esta tendencia está afectando a la totalidad de los sectores turísticos: tour operadores, compañías aéreas, cadenas hoteleras, empresas de ocio, etc. - Expansión de las compañías aéreas de bajo coste: Se trata de empresas que han podido ofrecer precios muy ventajosos a sus clientes a través del ahorro de costos en facetas como la comercialización (solamente venden billetes a través de internet), el catering (no ofrecen comida a bordo), los servicios de tierra o la selección de aeropuertos (no saturados) y rutas (utilizan solamente aquellas con alta demanda y rentabilidad). Problemas de rentabilidad: En los años recientes se ha producido una combinación de acontecimientos que han mermado la rentabilidad del sector turístico: a) la recesión en algunos mercados emisores tradicionales; b) los problemas de inseguridad relacionados con el desarrollo de conflictos armados y con la amenaza de atentados; c) problemas de salud pública relacionados con la expansión de determinadas enfermedades; d) catástrofes naturales como huracanes o tsunamis; e) la irrupción de nuevas empresas, nuevos productos, nuevos destinos y nuevas formas de comercialización Políticas de relanzamiento de destinos tradicionales: Algunos de los destinos pioneros en el mercado se enfrentan a problemas tras haber alcanzado la madurez de su ciclo de vida. Por ello, una de las tendencias frecuentes en la actualidad son los proyectos de relanzamiento en algunos destinos turísticos internacionales, especialmente aquellos más masificados. - Transformación en la intermediación turística: Los cambios en la intermediación son especialmente relevantes para las agencias de viaje tradicionales y los tour operadores. Las agencias se están viendo afectadas por la comercialización directa a través de internet, que está reduciendo parte de su negocio. Por otro lado, las compañías aéreas tradicionales han reducido las comisiones por billete vendido. Expansión del alojamiento extrahotelero en los destinos de sol y playa: La crisis económica actual está teniendo como consecuencia la intensificación de una tendencia cuyo alcance es aún desconocido. Se trata de la revitalización del alojamiento extrahotelero y las segundas residencias en muchos destinos turísticos Respecto a las tendencias actuales en la demanda turística, los citados autores indican las siguientes: - Se mantiene el elevado crecimiento, aunque se moderan las tasas: El turismo va a seguir siendo una actividad con un crecimiento notable a lo largo de los próximos años. La Organización Mundial del Turismo prevé un crecimiento anual en las llegadas turísticas internacionales en torno al 4,1% hasta 2020. - Cambio en el perfil del turista: Los turistas actuales son más independientes, están más formados, tienen una amplia experiencia, son más críticos, exigentes y activos, tendencias estas que comenzaron a manifestarse a principios de los noventa. El consumidor turístico es, cada vez más, un consumidor con múltiples experiencias turísticas y que demanda productos más especializados o hechos a medida. Sensibilidad a la coyuntura y capacidad de recuperación: El sector turístico ha demostrado a lo largo de su historia una sensibilidad frente a las crisis económicas, los conflictos políticos y cualquier factor que afecte a la seguridad (conflictos armados, terrorismo, problemas sanitarios, etc.), pero también una gran capacidad de recuperación. El comportamiento de los turistas ante situaciones críticas suele ser el de aplazar los viajes, reducir la distancia recorrida, evitar los medios de transporte más inseguros y sustituir las salidas al extranjero por el turismo interno. Sin embargo, según los estudios realizados por la OMT tras diversas catástrofes y conflictos, una vez superada la crisis los viajes aplazados comienzan a realizarse, lo que contribuye a una rápida recuperación. No parecen existir en el mercado bienes y servicios que sean buenos sustitutos del turismo, por lo que el fuerte deseo de realizar viajes turísticos hace que se comporten más como bienes de primera necesidad que como bienes de lujo. Crecimiento desigual de los destinos: Las tendencias actuales apuntan a que los destinos más maduros, como es el caso europeo, y los productos más maduros, experimentarán a lo largo de los próximos años unas tasas de crecimiento inferiores a las que se observan en el caso de otros destinos emergentes, por ejemplo en el Sudeste Asiático. Productos emergentes: Nuevos productos turísticos están ganando cuota a costa de otros más tradicionales. Tal es el caso de los parques temáticos, el turismo de eventos culturales y deportivos, el turismo de grandes ciudades, turismo cultural, de salud, SPAs, tercera edad, turismo de naturaleza, etc. Además de estas modalidades, el consumo turístico se especializa y diversifica notablemente, demandándose productos a medida. - Fragmentación de los períodos vacacionales y reducción de la estancia media: Una de las características actuales de la demanda turística es la fragmentación de los períodos vacacionales, que se tienden a repartir a lo largo del año. Por ello, además de las vacaciones principales aparecen las segundas vacaciones y terceras vacaciones, tendiendo a acortarse las estancias. Nuevas tecnologías, comercialización directa y uso de paquetes turísticos: La posibilidad de acceso directo a los proveedores turísticos a través de la red está produciendo un proceso de desintermediación que está cambiando la relación entre oferentes y demandantes. Esto está permitiendo al cliente volverse más autónomo y exigente frente a los oferentes turísticos, al disponer de una mayor información en cuanto al destino y los proveedores de servicios. - Revalorización del turismo interno: El turismo interno tiene funciones estabilizadoras importantes por su carácter menos estacional. En España la elaboración de las Cuentas Satélite del Turismo ha puesto de manifiesto que el turismo interno aporta casi la mitad del PBI turístico. Por su parte, en países como Estados Unidos el turismo es fundamentalmente interno. Reducción de la estacionalidad de la demanda: La demanda tiende a reducir su comportamiento estacional debido al desarrollo del turismo interno, a la fragmentación de los períodos vacacionales y a la mayor independencia de los turistas. Prácticamente la totalidad de los destinos turísticos siguen políticas activas tendientes a reducir la estacionalidad, que constituye una amenaza a la rentabilidad. CLASE 2: Comenzamos esta clase definiendo qué es un hotel. Podemos decir que un hotel es un establecimiento cuyo principal negocio es brindar el servicio de alojamiento, y que además cuenta con servicios complementarios, como ser alimentos y bebidas, limpieza de habitaciones, lavandería y/u otros. Otras definiciones, aunque similares en contenido, las encontramos en distintos autores: - La ley 18828/701 define a un hotel como aquel alojamiento que puede prestar al turista, mediante contrato de hospedaje, el servicio de: alojamiento, comidas, desayuno, bar, recepción, portería y personal de servicio, sin perjuicio de los demás que para categoría expresamente se indiquen, y con una capacidad mínima de 10 habitaciones con 20 plazas. - Mestres Soler (2003)2 define al sector hotelero como aquel que comprende todos aquellos establecimientos que se dedican profesional y habitualmente a proporcionar alojamiento a las personas, mediante precio, con o sin servicios de carácter complementario. - Foster (1995)3 se refiere a hotel como cualquier establecimiento (distinto de una casa particular) que proporcione habitaciones privadas con baño y que cuente con personal al servicio de los huéspedes. En un sentido técnico, un hotel es una propiedad que tiene habitaciones a las que únicamente se tiene acceso desde el interior. Martín Rojo (2005)4 define a los hoteles como aquellos establecimientos que, ofreciendo alojamiento, con o sin comedor, y otros servicios complementarios, ocupan la totalidad de un edificio o parte independizada del mismo, constituyendo sus dependencias un todo homogéneo, con escaleras y ascensores de uso exclusivo y que reúnen los requisitos técnicos mínimos que establece la ley. La industria de la hotelería pertenece al sector servicios de la economía. Es una industria de producción limitada, que provoca un impacto inmediato entre el productor y el consumidor. Le impactan directamente las situaciones económicas, políticas y sociales, su control de calidad definitivo es posterior al uso del servicio, es una importante fuente de demanda de mano de obra y una importante fuente de captación de divisas. Entre los objetivos que persigue toda empresa hotelera están:
Hablábamos que la industria de la hotelería pertenece al sector servicios, pues bien, de qué se tratan los servicios. De acuerdo a Eiglier y Langeard (1989)6, el servicio posee un valor a los ojos del que lo ofrece como a los del consumidor, su cliente. Este valor sólo se hace efectivo bajo dos condiciones: por una parte las facilidades en material y personal pertenecientes a la empresa de servicio están disponibles, por otra el cliente siente la necesidad y, acudiendo a la empresa de servicio, la satisface. Por ejemplo: el valor de una habitación de hotel, expresado por su precio anunciado, permanece teórico hasta que un viajero se presenta y la alquila para una noche. Si no viene ningún viajero, el valor para esa noche no se hará nunca efectivo. En realidad, el valor sólo existe cuando existe el servicio. Las empresas de servicios, y el servicio en sí, presentan ciertas particularidades, a saber:
Kotler (1997)7 define a cada uno de estos términos de la siguiente manera: - Intangibilidad. Los servicios, a diferencia de los productos físicos, no pueden verse, degustarse, sentirse, oírse ni olerse antes de su adquisición. - Heterogeneidad. Los servicios son muy variables. Su calidad depende de quién los proporciona y de cuándo y dónde se ofrecen. El alto grado de contacto entre el proveedor de servicios y el huésped significa que la consistencia de los productos depende de las habilidades y el desempeño del proveedor de servicios en el momento del intercambio. - Carácter perecedero. Los servicios no pueden almacenarse. Por ejemplo, un hotel con 100 habitaciones que sólo vende 60 en una noche específica no puede vender 140 la noche siguiente. Las ganancias que se pierden por no vender las 40 habitaciones restantes se perdieron para siempre. - Simultaneidad en la producción y el consumo (inseparabilidad). En la mayoría de los servicios de hospitalidad, tanto el proveedor de servicios como el cliente deben estar presentes para que la transacción se lleve a cabo. La inseparabilidad también significa que los clientes forman parte del producto. En cuanto a la categorización de los hoteles, existen varios sistemas para clasificarlos, de acuerdo a distintos criterios. Algunos de estos pueden ser:
De acuerdo al nivel o calidad de servicios que ofrecen, se puede hablar de: o Hoteles muy económicos (budget) o Hoteles económicos o de servicios limitados (Economy). o Hoteles de mediana categoría (Midscale) o Hoteles de primera clase o categoría superior (Upscale). o Hoteles de lujo (Luxe). De acuerdo a su operación, se puede hablar de: o Permanentes. Los que están abiertos todo el año. o De estación. Los que operan en determinadas épocas. De acuerdo a su forma de organización, se pueden clasificar en: o Hoteles independientes. o Hoteles de cadena. Tipos de establecimientos Dentro de cada segmento y categoría hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje: |
Añadir el documento a tu blog o sitio web
